TIEMPO DE LEYES / Derecho de consumo

En el presente artículo, vamos a hablar de cómo se pueden defender los derechos del consumidor ante los abusos sufridos por las empresas.

A veces ocurre que vamos a comprar cualquier producto, o a contratar cualquier servicio, y resulta que el producto en cuestión está defectuoso, no se efectúan las entregas en el tiempo inicialmente pactado, o el servicio que hemos contratado carece de las ventajas que nos habían prometido inicialmente.

Ante la sorpresa inicial, y el cabreo posterior, afortunadamente estas situaciones tienen una protección legal, que nos ampara en nuestros derechos como consumidores en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y en otras normas de desarrollo y protección en materia de consumo.

El abanico legal que existe hoy en día en España, arranca del mes de julio del año 1984, a raíz del negro episodio del síndrome del aceite tóxico, o enfermedad de la Colza. A partir de ese momento, empiezan a aparecer normas que protegen al consumidor, ampliándose con las directivas de la comunidad Europea, hasta la actualidad que las Comunidades Autónomas pueden legislar en materia de consumo. En Castilla y León, resulta de aplicación la Ley 2/2015, de 4 de marzo, por la que se aprueba el Estatuto del Consumidor de Castilla y León.

En primer lugar, lo que deberíamos hacer, es dirigirnos al establecimiento en cuestión y solicitar la hoja de reclamaciones. Son impresos oficiales emitidos por las comunidades autónomas que obligatoriamente deben tener aquellas personas físicas o jurídicas que ejerzan una actividad comercial de bienes o servicios. Esta será rellenada con todos los datos que en la misma se pidan y haremos constar las incidencias o problemas que hayamos tenido con el producto o con el servicio. Se aportarán copias de los documentos de que se dispongan, tales como facturas, contratos, facturas, tickets etc, en que fundemos nuestra queja. Nos quedamos con un ejemplar autocopiativo de la reclamación efectuada, la denominada “hoja verde”, y lo remitimos a la oficina de atención al consumidor de nuestro municipio, es conveniente acompañar de nuevo copia de los documentos anteriormente mencionados.

Las empresas más serias y de solvencia suelen admitir su error y contestar a la reclamación pidiendo disculpas u ofertándonos, dependiendo del caso, un vale de descuento o algún producto gratuitamente, en los casos citados de error o deficiencia en el envió, entregarlo fuera del plazo pactado, pero, desgraciadamente, ocurre que nos podemos encontrar casos, y es cada vez más frecuente, de aquellas empresas que venden un producto bajo engaño, prometiéndonos unas propiedades que en absoluto tienen.

Este es el caso de empresas dedicadas a la comercialización de productos de salud que muchas inducen a la compra a aquellas personas que debido a su avanzada edad o/y a su delicado estado de salud, creen que aquello que adquieren va a remediar o a paliar su sufrimiento.

Cito lo anterior porque nos hemos encontrado con números casos y como se comprenderá no es lo mismo comprar un artículo que resulta defectuoso que jugar con la buena fe y desesperanza de las personas.

Dicho lo anterior, seguimos con los pasos que la práctica establece para encauzar la reclamación.

La oficina de consumo remitirá nuestra queja a la administración y una vez allí, examinado el caso, y si comprueban que la empresa ha incumplido la normativa de consumo, le expedientará y le impondrá una sanción. El sistema de graduación de sanciones viene determinado por la normativa autonómica, abarca de 0 a 601.012 €, dependiendo de si el incumplimiento de la normativa ha sido de carácter, leve, grave o muy grave, y además se pueden imponer otras sanciones accesorias atendiendo a la gravedad del incumplimiento.

En virtud del artículo 51.1 de la Constitución Española que establece que “Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos.”, también se puede acudir al sistema de Arbitraje de Consumo de Castilla y León de forma gratuita, siempre y cuando la actividad esté adscrita a dicho sistema, para intentar solventar el problema. Allí examinarán la solicitud, la competencia y si el empresario está adscrito, y siendo así citarán a ambos para que ante la Junta arbitral de Consumo, cada uno exponga sus pretensiones. El Laudo, es decir, la resolución que dicte la Junta arbitral de Consumo, será vinculante y ejecutivo, para las partes, como si de una sentencia judicial se tratara.

En última instancia, podemos acudir a los Tribunales.
Insistimos diciendo, que la mayor parte de las empresas contestan y admiten nuestra reclamación pero algunas son insolventes y creadas al efecto para engañar, no tienen un dirección/domicilio cierto al cual dirigirse, tienen teléfono en el cual nunca contesta nadie, o en el que nos contestan y nos tienen mucho tiempo esperando para que al final no nos solucionen nada; prácticas que realizan una y otra vez impunemente, ante los pasmados y sufridos consumidores.

En artículos posteriores hablaremos de la contratación, deficiencias, y bajas de los productos telefónicos y los servicios asociados a los mismos.

Beatriz Vega Sarceda- Abogada